【研修を受けた】コミュニケーショントレーナーに聞いた、アサーティブ・コミュニケーションの極意とは。
こんにちは。
先日、職場で研修がありました。
私は介護施設で看護師をしていますが、医療施設や介護施設というのは、日々患者さんや利用者さんに対する医療・看護・介護を提供するだけでなく、その裏で、それらの「サービス」を安全に・快適に受けていただくための「委員会活動」や「研修」というものがあります。
例えば、感染対策であったり医療安全対策であったり、職員教育であったり接遇・マナーといったものです。（ほかにも、記録委員会とか褥瘡委員会とか、いろいろあります。）
質の良いサービスを提供するためには最新の情報を学び続けて知識やスキルをアップデートすること、それを実践に取り入れることが重要なので、職場内での委員会活動や研修というのは当然必要なものです。
これはどのような組織・職種でも同じことが言えるのではないでしょうか。
さて、今回参加した研修は「アサーティブ・コミュニケーション」。
この研修が「残業してでも受けてよかった」と思える研修だったので、インプット後のアウトプットの場として、ここで少しお話しさせてください。
アサーティブなコミュニケーションとは何か？
アサーティブは日本語で「主張的」という意味になるのですが、ただ自分の意見を一方的に主張するだけでは良いコミュニケーションは成立しません。
アサーティブなコミュニケーションとは、「自分を大事にしつつ相手のことも尊重して、そのうえで自分の要望や意見をしっかりと主張する」こと。
自分も相手もお互い大事。どちらか一方ではなくて、お互いが尊重された関係性のなかで自分の意見をしっかりと主張できるようにするのがアサーティブなコミュニケーションです。
例えば、仕事でミスをしがちな同僚に注意したいことがあるとします。
注意を促して、同じミスが起こらないようにしてほしい。
このような場合、どんな言い方をしますか？
「どうしていつも同じミスをするのですか」
「周りの人が困っています」
「ちゃんとやってください」
もしくは、子供に対して。
「どうしていつもそうなの？！」
「周りの人に迷惑でしょ！」
「ちゃんとやって！」
……これ、子供に言ってますね、私。
これを「アサーティブ」という視点で考えると、こうなります。
⑴事実はどうか
「いつも」って、どれくらい？毎日？3日に1回くらい？10回に1回くらい？
具体的にどんなこと？
その結果起こる問題は？デメリットは？
例）ここ3回続けて、書類の提出締め切りが守られていない。
⑵事実に対する自分の感情は
第三者ではなく、「私」はどう感じているのか。
率直な感想、感情。
例）書類の提出が遅れることで、上司への報告が遅れ困っている。
オーバーワークになっているのでは、と心配している。
体調が悪いのでは、と心配している。
⑶要求、提案
相手にどうしてほしい？自分はどうしたい？
具体的で実現可能な要求、方法
例）毎月〇日の△時までに提出してほしい。
どこを手伝えば良いか教えてほしい。
どのような方法がやりやすいか意見を教えてほしい。
これらを整理することで、自分の感情や要求が相手に伝わりやすい。
そして大切なのが、自分の主張だけを通すのではなく、相手を尊重し配慮するということ。
⑴と⑵を伝えたところ、「でも……」「だって……」と相手の言い分が出てくるでしょう。そのときに、相手の主張を最後までしっかりと聞いて「そうなんですね」と受け止めること。
ここで、「そうは言っても…」と返すのはNGです。
まずは相手の主張を受け止める。
そして、具体的にどうしてほしいのかを伝える。
「ちゃんとしてほしい」ではなく「〇〇してほしい」、「早くしてほしい」ではなく「〇時までにやってほしい」など。
自分と相手はそもそも価値観や習慣が違うということを前提にして、相手が行動できるレベルまで具体的に伝える。
こうやって書くと、「そうだよね〜相手を尊重するって大事だよね！」と思うのですが、意外とこれができる人って少ないのではないでしょうか。
どうしても自分の感情が先に立ってしまう。
さらに「自分を大事にする」っていうのも、意外と難しかったりします。
とくに相手が上司だったり苦手な人だったりすると、自分を卑下してしまったり相手の顔色が気になってホントのところをを伝えられなかったり。
「私はこう感じている」「私はこうしたい」って、自分の気持ちに向き合って自分を尊重していないと、なかなか言えませんよね。
だらだらと自分の考えをまとめるために書いてしまいましたが、アサーティブ・コミュニケーションって、きっと「自分にも相手にも愛があるコミュニケーション」のこと！
やっぱり、人との関わりって心が通ってないとできないし、愛なんだと感じた研修でした。
おしまい！
読んでいただき、ありがとうございます。
